مقالات

الاستفادة من توجه العملاء نحو الأجهزة المتنقلة لتطوير العمليات التجارية للشركات

شارك هذا الموضوع:

بقلم: بشار كيلاني، مدير الأعمال العامة لمنطقة الخليج وبلاد الشام في شركة أي بي أم

أفضى الانتشار السـريع للأجهـزة المتنقلة في منطقة الشـرق الأوسط إلى تطور أساليب حياة وعمل المستهلكين، كما وفر للشركات الكبيرة والمتوسطة والصغيرة ومؤسسات القطاع العام فرصة بلوغ أقصى إمكاناتها والاستمرار بمسيرة نموها. ولمواصلة هذا الزخم، لابد للشركات أن تركز على ابتكار استراتيجية متقدمة للأجهزة المتنقلة بحيث يمكن تطبيقها لتعزيز الكفاءة التشغيلية وتمكين الموظفين من إثراء تجربة العملاء.

ويتوقع تقرير صادر مؤخراً عن شركة الأبحاث العالمية “آي دي سي” أن يصل الإنفاق على منتجات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا إلى 270 مليار دولار أميركي في عام 2015[1]، مما يجعل المنطقة تتبوأ المرتبة الثانية على قائمة أسرع أسواق تكنولوجيا المعلومات نمواً في العالم. كما ستواصل الأجهزة المتنقلة حفز مسيرة الابتكار خلال عام 2015؛ ووفقاً لإحصائيات “مجموعة أكسفورد للأعمال[2]“، تشهد معدلات انتشار الأجهزة المتنقلة واستخدام الإنترنت في الأردن ارتفاعاً لافتاً، ويعدّ قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات واحداً من أسرع القطاعات نمواً في المملكة.

وهنا يبرز تساؤل حول الخطوات التي يتوجب على الشركات في الأردن اتباعها لمواكبة التوجه اللافت للعملاء نحو تطبيقات الأجهزة المتنقلة.

ولمواصلة مسيرة التطـور في مجال الأجهزة الذكية، ينبغي على الشركات بالدرجة الأولى بلورة فهم أوضح حول تطلعات العملاء والموظفين. وقد يكون ذلك ضرورياً لاتخاذ قرارات فورية ومباشرة بغض النظر عن المكان والزمان، مثل طريقة تعامل مدراء التسويق مع النقاشات السريعة حول علاماتهم التجارية عبر مواقع التواصل الاجتماعي. وعلى سبيل المثال، تعتمد شركة “زين” الرائدة في قطاع الاتصالات بالكويت سياسة اتصال أكثر خصوصيةً وعمقاً مع العملاء عبر الأجهزة المتنقلة في 8 بلدان بمنطقة الشرق الأوسط وأفريقيا.

وقد يحتاج البعض الآخر إلى مزيد من البساطة مثل مديري سلاسل التوريد الذي ينشدون الوصول إلى مقاييس إحصائية متنوعة عبر بوابة إلكترونية تكون متاحة على الدوام. ويتمثل الجانب الواعد لتطبيقات الأجهزة المتنقلة في اكتسابها مزيداً من المرونة والسلاسة بما يمكّن الموظفين من الاستجابة بشكل أسرع للقضايا الملحّة بصرف النظر عن أماكن تواجدهم.

ومن خلال تطوير تطبيقات مخصصة لكوادرها البشرية من جميع المستويات بدءاً من الموظفين الميدانيين ووصولاً إلى فريق الإدارة، فإن شركات الشرق الأوسط ستتحلى بدرجة كافية من المرونة لتقديم خدمات رفيعة المستوى تشكل مصدر دهشة وسعادة لعملائها. كما يتيح ذلك للشركات تبسيط عمل موظفيها وتعزيز مستوى كفاءتهم.

ويستدعي انتشار الأجهزة المتنقلة بين أوساط المستهلكين ضرورة تحلي الموظفين بفهم كافٍ وتبنّي عملية التحول نحو الأعمال المستندة إلى تطبيقات الأجهزة المتنقلة. وفي غمرة هذا التطوّر، برز تغير مماثل على أنماط الحياة الشخصية للمستهلكين بفضل التنامي الملموس لاستخدام الأجهـزة المتنقلة. وأظهـرت مجمـوعة من الدراسات التي أجريت مؤخـراً في دولة الإمارات العربية المتحدة أن موظفي 4 من أصل كل 10 مؤسسات سيواصلون استخدام أجهزتهم المتنقلة خلال ساعات العمل بصرف النظر عن السياسات التي سيتم تطبيقها.

وفي شهر ديسمبر، أعلنت شركتا “أي بي أم” و”آبل” عن أولى ثمار شراكتهما لتطوير تطبيقات مخصصة للشركات عبر منصة التشغيل iOS بهدف الارتقاء بأسلوب عمل المهنيين والأعمال. فعلى سبيل المثال، يتيح تطبيق Expert Tech لفنيي الاتصالات الميدانيين إدارة مواعيدهم والوصول إلى موارد حل المشكلات مثل التوجيه عبر الفيديو أو روابط الفيديو المباشر، مما يمكنهم من تقديم التوجيه أثناء تواجدهم في ميدان العمل، وبالتالي خفض ساعات انتظار العملاء. كما يتيح هذا التطبيق لمزودي خدمات الاتصالات في منطقة الشرق الأوسط- خاصة الذين يتنافسون فيما بينهم لخدمة العملاء في الأسواق المشبعة- خفض التكاليف التشغيلية الجارية وتعزيز رضا العملاء من خلال البنية التحتية المتقدمة في المنطقة.

ولا تقتصر ثمار المرونة الناجمة عن استخدام الأجهزة المتنقلة على تطوير العمليات القائمة فحسب، وإنما تتعداها إلى ابتكار عمليات جديدة؛ حيث يتيح تطبيق (The Passenger+) لمضيفي الرحلات الجوية إعادة الحجز للركاب في منتصف الرحلة إذا شعروا بأنهم سيفقدون إمكانية الاتصال. وتستطيع شركات الطيران المحلية في الشرق الأوسط، والتي تتضمن جداول رحلاتها العديد من الوجهات الدولية المتشابكة، استخدام التطبيق حتى تضمن لعملائها تلافي أي متاعب إضافية ناجمة عن حدوث تأخير.

إن القدرة على تغيير الجوانب السلبية بهدف تعزيز ولاء العملاء للعلامة التجارية لا يمكن تحقيقها دون الاعتماد على تطبيقات الأجهزة المتنقلة، والاستفادة من إمكاناتها لتمكين الموظفين من اتخاذ قرارات ذكية في هذا المضمار.

وينبغي على قادة الأعمال بالدرجة الأولى العمل على تحديد مكامن الضعف التي يرغبون بمعالجتها عبر تطبيقات الأجهزة المتنقلة. وسيثمر ذلك عن نجاح لافت ولاسيما في المشاريع المتخصصة بمجال الأجهزة المتنقلة، مثل مزودي تكنولوجيا المعلومات والاتصالات الموثوقة، وذلك لتطبيق هذه الحلول ودمجها مع النظم الحالية.

وترتكز الحلول الشاملة لشركتي “أي بي أم” و”آبل” على نموذج تأجيري مبسّط للأجهزة والتطبيقات التي تم تطويرها خصيصاً لدعم الميزانيات في الأسواق الناشئة. ويجب على مؤسسات المنطقة التعامل مع الأجهزة المحمولة كمرشح رئيسي لاختبار نماذج خدمات بتكلفة منخفضة مع إمكانية توسيع نطاقها وتطويرها حسب الحاجة. وبالتوازي مع اعتماد هذه المنصات ودمجها مع قاعدة البيانات النهائية ونظم التسجيلات، تحتاج المؤسسات كذلك إلى شـركاء تقنيين لضمان درجة كافية من الأمان والتحكم بالأجهزة في ضوء هذه الإمكانات الجديدة.

وعند الانتهاء من تطبيق هذه المنصات المتنقلة، ستختبر شركات المنطقة مستويات جديدة من المرونة التي ستحدث بدورها تغييراً جذرياً على صعيد العمليات ونماذج خدمة العملاء في أنحاء المنطقة والعالم بشكل عام.

[1] http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prAE25347914

[2] http://www.oxfordbusinessgroup.com/country/jordan/ict

 

مقالات ذات صلة

أترك رداً

زر الذهاب إلى الأعلى