الرئيسيةريادة

3 خطوات رئيسية للحفاظ على العملاء وجلب المزيد من الأرباح لشركتك

هاشتاق عربي

شارك هذا الموضوع:

سلوك العميل يتغير، والتوقعات ترتفع، وهناك توتر بين العملاء والعلامات التجارية التي يتعاملون معها، فلم تكن الرغبة في ترك علامة تجارية ما للقيام بأعمال تجارية مع علامة تجارية أخرى أعلى من أي وقت مضى.

ونشر موقع “فوربس” (Forbes) الاقتصادي تقريرًا للكاتب شيب هايكين، والذي ركز على إحدى محاضرات لانس جرونر، نائب الرئيس التنفيذي لرعاية العملاء العالمية في “ماستر كارد”، وأحد المتحدثين الرئيسيين في أسبوع مركز الاتصال “سي سي دبليو” (CCW)، وهو أكبر مؤتمر ومعرض تجاري من نوعه في الصناعة، وكانت محاضرته حول الدروس التي تعلمها أثناء إدارة فرق خدمة العملاء في جميع أنحاء العالم لواحدة من أكثر العلامات التجارية شهرة في العالم.

ويبين الكاتب أن جرونر بدأ بقصة حول الأمتعة التي فقدها خلال رحلته الأخيرة إلى أيرلندا، والتي عثرت شركة الطيران عليها في النهاية، حيث أدرك جرونر أن المشكلة لم تكن في فقدان الأمتعة بل في كيفية التعامل مع الحادث، فقد كانت وجهة نظره أن معظم الشركات والعلامات تقع في الخطأ نفسه، حيث إنهم قد يصلحون مشكلة العميل ولا ينتبهون لأصل المشكلة، والتي يعبر عنها جرونر بقوله: “يجب أن نركز على الجذر وليس الأعراض”، والعَرَض في المثال الذي ذكره هو الأمتعة المفقودة، والجذر هو كيفية تعامل الموظفين مع العميل.

ويلفت الكاتب إلى أن ما يريده العملاء هو أن يثقوا في أن العلامات التجارية ستفعل ما تعد به، وإذا لم تسر الأمور كما ينبغي فهم يريدون أن يثقوا بأن العلامة التجارية ستساندهم وتصلح ما يحتاج إلى إصلاح.

ويتابع الكاتب مع جرونر الذي أوضح كيف تقوم شركة ماستر كارد بهذا، والذي ظهر في الإحصائيات التي تقول إن 84% من عملاء ماستر كارد يسعدون بتجربتهم حيث يقول جرونر إن هناك 3 أشياء تقوم بها ماستر كارد لدفع هذا التحسين، وهي:

التركيز على العملاء: وعلى وجه التحديد الجهد الذي يبذله العملاء للتعامل معك، حيث يقول جرونر: فقط اطرح السؤال “هل نجعل الأمر سهلاً لعملائنا؟”، مبينًا أن علامات رضا العملاء العالية -والولاء- تحدث عندما تتمكن العلامة التجارية من مقابلة العملاء أينما كانوا حيث يعد التوفر على الهاتف والمنصات الرقمية، مثل الدردشة والرسائل النصية ووسائل التواصل الاجتماعي والقنوات الأخرى، أمرًا مهمًا لمنح العملاء تجربة سهلة.

استخدام التكنولوجيا والبيانات: فالبيانات قوية عند استخدامها بالطريقة الصحيحة، وتمنحك البيانات رؤى العملاء التي تساعد في تحديد الاتجاهات، وإذا تم استخدامها بشكل صحيح فأنت لا تلبي احتياجات العميل الحالية فحسب، بل يمكنك أيضًا توقع ما يريده ويتوقعه في المستقبل، حيث إن معرفة إلى أين يتجه العملاء قبل أن يفعلوا ذلك هو وسيلة قوية لبناء الثقة والولاء. لذلك استفد من البيانات، ولا تجمعها فقط بل ادرسها واستخدمها لإنشاء تجربة عملاء أفضل.

التركيز على الموظفين: حيث يقول جرونر إن هناك مشكلات تتعلق بالموظفين، فقد بدأ ما يعرف بالاستقالة الكبرى قبل فترة طويلة من انتشار الوباء، لكنه تسارع حيث يقوم الموظفون بتقييم أنماط حياتهم، كما أن رفاهيتهم أمر بالغ الأهمية لسعادتهم في الشركة.

ويؤكد جرونر أن 95% من موظفي ماستر كارد فخورون بكونهم جزءًا من العلامة التجارية، حيث إنهم يفهمون أن العمل هو أكثر من مجرد وظيفة للبعض، ويريدون أن يكونوا جزءًا من شيء أكبر، حيث تركز ماستر كارد على قوى عاملة شاملة ومتنوعة، وتؤمن بالاستدامة ورد الجميل للمجتمع، فالموظفون يقدرون ويتبنون هذا الجهد.

ويتابع الكاتب قائلًا إنه بالرجوع إلى تعليق جرونر حول الجذر مقابل الأعراض فإن الموظفين هم الجذر حيث إن لديهم سيطرة كبيرة على نتيجة مشكلة العميل، وعندما يتم تدريب الموظفين بشكل صحيح وإعطاؤهم القدرة على اتخاذ قرارات جيدة يحصل العميل على تجربة كالسحر.

ويختم الكاتب بالتأكيد على أن شعور الموظفين حيال وظائفهم وشعور العملاء تجاه الشركة يسيران جنبًا إلى جنب، وما يحدث داخل المؤسسة يشعر به العميل في الخارج، وإذا كنت تريد أن يكون عملاؤك سعداء، فابدأ في البحث داخل شركتك، حيث إن التركيز على الموظفين لم يكن أكثر أهمية من أي وقت مضى كجزء من خدمة العملاء وإستراتيجية تجربة العملاء.

شبكة الجزيرة

قناة تلفزيونية إخبارية حكومية تابعة لشبكة الجزيرة الإعلامية، تأسست في 1 نوفمبر 1996، ويقع مقرها في العاصمة القطرية الدوحة.

مقالات ذات صلة

أترك رداً

زر الذهاب إلى الأعلى