هاشتاق عربي – وصفي الصفدي
كنت قد تطرقت لخدمات المحافظ المالية والنقد الإلكتروني من خلال مقالات سابقة، وبالرغم من انتشار هذه الخدمات في الأردن، وحتى المنطقة العربية، إلا أنها لا تزال تحتاج إلى صقل وتحسين لتجربة المستخدمين.
انتشرت هذه الخدمات خلال عام كورونا، واستخدمت بشكل كبير كبديل عن التعامل النقدي، لاعتبارات عدة، بعضها صحي بعدم التعرض للعدوى للفيروس من خلال النقود الورقية، وبعضها تقني يتعلق بتسهيل التعاملات المختلفة، والاستمرار بتسيير الأعمال خاصة في أوقات العمل من المنزل.
ولربما أكثر الخدمات التي اعتمدت على المحافظ الإلكترونية تركزت في: عمليات الدفع، تحويل واستلام الراتب، تحويل واستلام المعونة والدعم، تحويل النقود من حساب لآخر، وحتى التبرع لجهات خيرية وغيرها.
لكن من خلال متابعة الموضوع من وجهة نظر كمستخدم، أود طرح بضعة أمور تشكل خارطة طريق لتحسين خدمة العملاء وتجربة المستخدم.
أولا
إجراءات فتح المحفظة رغم البساطة، يعاني منها معظم المستخدمين بسبب عدم القدرة على سرعة تتبع الطلب وفقدان الدعم الفني بالإضافة إلى الوقت الطويل لحل المشكلة.
يوجد فجوة كبيرة بين قدرة مزود الخدمة على التفاعل مع المستخدمين والرد على التساؤلات والمساعدة لفتح المحافظ نتيجة لكفاءة فريق العمل والدعم الفني، الضغط على الموظفين و قلة الموارد البشرية، وثقافة المستخدم وقدرته على اتباع التعليمات المعطاه و/أو الأنظمة والخوادم العاملة.
ثانيا
تفعيل عملية نقل المحفظة الإلكترونية بين مزودي الخدمة Mobile Wallet Portability، بحيث تتاح نقل المحفظة من مزود لآخر يجب أن تأخذ بعين الاعتبار ضمن إجراءات وقوانين تحفظ حقوق الجميع وتدخل ضمن قوانين مقاصة معينة بين المزودين للخدمة وضمن مدة زمنية محددة تمنع النقل من مزود لآخر خلال فترة زمنية على أن لاتتجاوز أكثر من عدد مرة/ات خلال السنة الواحدة أو حسب ما تراه الجهات الداعمة مناسبا.
ثالثا
توسيع شبكة السحب النقدي ومعتمدي الدفع الإلكتروني مهمة جدا وخاصة إن معظم مستلمي المعونات والتحويلات والرواتب بحاجة للنقد مجرد إستلامه على المحفظة الإلكترونية وخاصة في المناطق البعيدة في القرى والمناطق النائية.
رابعا
تفعيل خاصية المصادقة الثنائية، عند التعامل مع النقد، يفضل الجميع التشديد على إجراءات الحماية ضد عمليات القرصنة ولذلك يفضل عند إجراء أي عملية نقدية ان يتم التأكيد عليها من خلال رمز تأكيد يرسل برسالة قصيرة للمستخدم مع إمكانية تخطي هذه الخطوة من قبل المستخدم أما بالغائها أو بوضع سقف للحركات التي تستدعي رمز تأكيد.
خامسا
إيجاد آلية إغلاق أو حذف المحفظة المالية ، يعاني الكثير من وجود محفظة مالية مربوطة مع رقم الهاتف النقال ونحن نعرف ان عملية تدوير الارقام وخاصة المدفوعة مسبقا كبيرة نسبيا ولذلك يجب على مزودي الخدمة اتباع إجراءات لالغاء المحافظ المالية المرتبطة مع ارقام الهواتف الخلوية حال إلغائها
نتيجة مرور الفترة الزمنية أو بناء على طلب المشترك. أيضا، الكثير من الاشخاص لا يتذكر كلمة المرور خاصة وان استخدام المحفظة المالية ليس بشكل يومي و لا بد من تسهيل عملية اعادة تثبيت كلمة المرور في حال تم تزويد رقم الهاتف و/أو الإيميل والرقم الوطني بشكل صحيح دون الحاجة للإتصال بمركز خدمة العملاء لمزود الخدمة.
سادسا
تحسين نظام تعريف المستفيدين مثل اضافة الجهات التي يتعامل معها العميل مرة واحدة. اليوم لا يتم اضافة أي جهة مستفيدة بشكل دائم مثلا اضافة اشتراك الكهرباء، الماء، الهاتف الأرضي، الإنترنت، تحويل، و/أو اعادة تعبئةالهاتف الخلوي بحيث ان كل مرة تستخدم فيها المحفظة تكون بحاجة لإدخال المعلومة(قد تكون مختلفة من محفظة لأخرى). ايضا عملية البحث عن مزود خدمة ليست بالامر السهل وكان تسهيل الدفع من خلال تفعيل خدمة مسح QR من شاشة المستقبل للحركة، طبعا في حالة عملية التوصيل للمنزل والدفع من خلال المحفظة، يجب أن تتم طباعة رمز QR على فاتورة المحل لإتمام عملية الدفع بسهولة على سبيل المثال.
سابعا
تحديد حساب أو بطاقة ائتمان لتجديد سقف المحفظة الياً بدون الحاجة لإعادة تعبئة رصيد المحفظة بشكل يدوي من قبل المستخدم.
ثامنا
عند تحديد المنتفعين، يتم تحديد عمليات الدفع إما من خلال المحفظة أو الحساب البنكي المربوط بالمحفظة حتى لا يتأثر رصيد المحفظة وعند السحب النقدي، يتم تغذية المحفظة مباشرة من الحساب أو بطاقة الإئتمان دون الحاجة لإعادة شحن المحفظة.
عند اجراء أي خدمات بمالبغ عالية، يتم إرسال رمز تحقق لإكمال العملية لتجنب المخاطر في مثل هذه الحالات.
تاسعا
من مهم جدا تأكيد عملية إستلام الحركة من الطرف المستلم. عند القيام بأي حركة مالية من الطبيعي أن يقوم طرفي المعاملة بتأكيد إتمام التعامل حتى يضمن حقه في الحصول على إثبات الدفع وإستلام النقد. مهم جدا الثقة بين مزود الخدمة والمستخدم وخاصة أن الأمر يتعلق بالنقد وبالأخص الحوالات، المعونات، الراتب و/أو أي عملية سحب/ايداع نقدي من الاماكن المعتمدة خاصة ال ATMs مع ضرورة تأكيد عملية نجاح الحركة من خلال إدخال رمز القبول/التأكيد الذي تم إرساله من قبل متلقي الخدمة.
مثال سحب نقدي من ال ATM تم قبول عملية السحب، تم خصم المبلغ من المحفظة ولم يتم إستلام النقد من ال ATM، لذلك لا بد من إيجاد طريقة للتأكيد على نجاح عملية السحب النقدي وخاصة أن هناك أكثر من جهة مسؤولة عند حدوث مثل هذه المشكلة والتي تأخذ فترة طويلة لحلها.
عاشرا
البنية التحتية ونظام الاشتمال المالي، كون المحافظ مرتبطة مع أكثر من مشغل ومزود للخدمة بالاضافة للبنوك، ومحلات التجزئة المختلفة، لذلك لا بد من وجود بنية تحتية قوية تخدم حجم الحركات المتبادلة بين الجهات المعنية مع ضرورة إعلام المستخدم بنجاح أو عدم نجاح إتمام الحركة مع مراعاة أن نتيجة الحركة تعكس مباشرة للتقليل من حجم المشاكل
وتجنب الضغط الهائل على مراكز الاتصال وخاصة أن معظم المكالمات لا يُرد عليها أو لا تخدم المستخدم حسب ما قراءت خلال الفترة الماضية من مشاكل تواجه العملاء. عدا عن التعامل الفعال و السريع مع مشكلة العميل وحلها خلال فترة زمنية معقولة وليست اسابيع او أشهر في وضع يعاني الجميع منه آلا وهو جائحة كورونا.
