الرئيسيةخاصمقالات

تجربة التسوق الالكتروني في خضم ازمة كورونا

شارك هذا الموضوع:

هاشتاق عربي – وصفي الصفدي

لمسنا جميعا خلال الفترة الماضية توجه الكثير من القطاعات نحو تطبيق مفاهيم التسوق الالكتروني في مواجهة جائحة كورونا واثارها السلبية على عمليات البيع ودخل الفئات المتضررة من جراء الاغلاقات وبنفس الوقت الابقاء على سلسة التزويد للمستلهكين.

بالنظر الى ما تم انجازه من اطلاق للمنصات الإلكترونية، التطبيقات الذكية على الهواتف المحمولة وصفحات مواقع التواصل الاجتماعي للمحلات التجارية، ومن خلال متابعتي للعديد من المواقع والصفحات، تأتي الخلاصة اننا بحاجة للتطوير الخدمات الالكترونية على عدة مستويات، كما يلي:

تجربة العميل خلال عملية الشراء، تعتبر عملية التسوق الالكتروني جزء مهم جدا من رحلة العميل سواء على التطبيق او الصفحات الالكترونية وكلما كانت طريقة العرض والاضافة لعربة التسوق سلسة ومرنة وسهلة، كلما زاد مستوى الرضا لدى الزبائن وعملية العرض للبضائع والبحث والفلترة حسب المادة، الصنف، النوع، المنتح، الفئة، البراند، والكمية سواء قطعة او باكيت كون المتسوق يبحث عن حاجته وفق عادته للتسوق فلكل شخص طريقة شراء مختلفة عن الاخر. 

وهنا يجب ان نولي الاهتمام لكيفية ارضاء المتسوق بما يلائم ما تعود عليه وما يقوم بشرائه فمنهم من يقوم بشراء حاجته الشهرية والبعض الاخر يقوم بشراء حاجته اليومية فقط لذلك العرض يجب ان يتوافق مع الكل وليس البعض.

ايضا هنالك متتبعين العروض، فئة اخرى من المتسوقين الذين يعطون اهمية كبيرة للعروض والخصومات وهؤلاء فئة لا يستهان بها من المتسوقين يجب الاهتمام بهم.

مجرد إتمام عملية الاختيار للمواد المراد شرائها، تبدء مرحلة اعداد الطلب، وهنا تكمن قدرة المزود على تحضير وترتيب المواد المطلوبة وهنا تبدء المشاكل التشغيلية مثل عدم توفر المنتج، المتابعة مع العميل لتبديل المنتج بأخر، الغاء الصنف، والانتهاء من اعداد الطلب للزبون.

هنا نوجه انه كلما كان التفاعل مع العميل اول باول، قلة نسبة الخطأ وزادت نسبة الرضا. التجهيز للتوصيل، لوحظ انه معظم الصفحات والبرامج غير قادرة على تحديد جدول واضح للتوصيل نتيجة عدم توفر اي معلومات او توفر انظمة مدعومة بالذكاء الصناعي قادرة على قياس الوقت والجهد المطلوب لتحديد الوقت المراد لتحضير الطلب، التوزيع الجغرافي للطلبات، توفر السيارات، زمن الجولة المتوقع للتوصيل، الوقت المطلوب لتسليم الزبون الطلبية وطبعا الوقت المطلوب لمراجعة الطلبية قبل الاستلام النهائي.

كلما توفرت المعلومات وتوفرت الانظمة يصبح لدى الزبون ومزود الخدمة القدرة على اعطاء موعد دقيق مع التأكيد على موعد استلام الطلب بمجرد الخروج للتوصيل كما ان هناك فئة من الناس تحبذ ايصال الطلب بموعد يتناسب مع ظروف عملهم او تواجدهم بالمكان المراد التوصيل اليه وهذا يجب ان يأخذ بعين الاعتبار.

عملية الدفع، طبعا لغاية الان معظم الطلبات يتم الدفع نقدا وذلك لعدم توفر وسائل الدفع الاخرى لمزود الخدمة والبعض الاخر لديه طبعا الدفع من خلال بطاقات الإئتمان ويتم ذلك بمجرد ان يتمم عملية الشراء الإلكتروني ولكن الغالبية العظمى تفضل الدفع عند ايصال الطلبية سواء نقدا او من خلال بطاقات الائتمان.

ورغم انتشار المحافظ الالكترونية لا تزال محدودة الاستخدام لغايات الدفع. لا ننسى التنويه ان بعض المحلات تقوم بتحميل نسبة العمولة للمشتري. طبعا التطرق للعملية اعلاه وهو الوصول الى ماذا نريد من التسوق الإلكتروني ولماذا يواجه الجميع مشاكل رغم سلاسة العملية. 

الثقة: الكل يواجه مشكلة في الثقة كون البضاعة المشتراه بالعادة يتم شرائها من قبل الشخص نفسه والان يعتمد على شخص يقوم بالاختيار عنه وهنا ممكن أن يكون المنتج قارب على الانتهاء، المعلبات مضروبة، عملية النقل والبكج والتكييس غير صحيحة، عدم الاهتمام بخلط المواد الغذائية مع مواد التنظيف ونوعية وجودة المنتج.

المتابعة الكل يخاف من عدم القدرة على التواصل مع البائع وعملية التجاهل التي يتعرض لها البعض من قبل البائع وخاصة الذين يقومون بالدفع مباشرة من خلال بطاقات الائتمان. عدا عن الاخطاء في الطلب والفاتورة ايضا.

متابعة الطلب مجرد اتمام عملية الشراء، لا يوجد اي التزام بالموعد وتبدء عملية الملاحقة اين، ومتى وكيف سوف استلم الطلبية وتدخل في دوامة المشاكل بين، البائع، شركة التوصيل وهذا اذا لم يكن الطلب قد الغي وفي حالة انك دافع من خلال بطاقات الائتمان تبدء مرحلة اخرى من مطاردة البائع لاسترداد المبلغ المدفوع. بعد عملية مطولة من الملاحقة والمتابعة قد تكون محظوظ باستلام طلبك كاملا وبدون اي اخطاء وحسب الاسعار المعلنة من قبل البائع وبالتالي اما ان تكون راضيا عن عملية التسوق او لا.

وصفي الصفدي

خبير في قطاع الاتصالات وتكنولوجيا، بخبرة تزيد عن عشرين عاما، وكان قد عمل في العديد من كبريات الشركات في الأردن والمنطقة العربية التي تعمل في هذا القطاع، في مناصب قيادية، مثل رئيس تنفيذي ومدير عام ونائب رئيس تنفيذي ونائب مسؤول التسويق. والصفدي له خبر واسعة في مجال تسويق العلامة التجارية، وإدارة الربح والخسارة، الإدارة العامة والتحفيز، التخطيط الاستراتيجي، الحملات التسويقية والترويجية، تصنيف الأسواق، العملاء، تطوير المنتجات، الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات، إدارة الموردين، الخدمات اللوجستية، المبيعات وتطوير الأعمال، خدمة العملاء، تطوير ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية، التحول الرقمي، والتجارة الإلكترونية، والدفع عبر الهاتف الخلوي، والمحافظ المالية، والهوية الرقمية.

مقالات ذات صلة

أترك رداً

زر الذهاب إلى الأعلى